在黃埔海關，有這樣一支“9人組合”：“年紀輕”，平均年齡不到30歲，“90后”5人；“顏值高”，每天面帶微笑，聲音甜美；“專業強”，本科以上學歷8人，碩士研究生1人，1人獲財政稅收中級職稱。她們就是黃埔海關12360熱線工作人員。
3月6日清晨，此起彼伏的電話拉開了熱線工作室新一天的帷幕，“省級巾幗文明崗”的牌匾在陽光下閃閃發光。熱線姑娘們與往日有些不同，平日微笑的臉上多了些許興奮。原來，她們剛剛收到一份“三八”“厚禮”： 12360熱線已被省直機關婦工委向廣東省婦女聯合會推薦參評“國家級巾幗文明崗”。
七年磨一劍。2010年9月28日，黃埔海關12360熱線正式開通。從開通的那一刻起，熱線姑娘們竭盡全力用優質的服務打造黃埔海關對外服務金字品牌。7年來，她們共接聽來電16.5萬個，解答網上咨詢問題4.2萬個，答復率100%，即時答復率96%，外界綜合滿意率保持在96%以上；2014年3月獲“廣東省巾幗文明崗”稱號；2016年12月獲“廣東省青年文明號”稱號。
勤學苦練造就“海關百科書”
十幾萬通電話，訴求各自不同，這讓熱線人員深深感到每天都站在一個新的起點上，必須學習充電，不容懈怠。每個熱線坐席都有一摞密密麻麻的筆記本，背記涉及報關單審核、企業管理、海關統計、海關稅收、行郵監管、跨境電商、知識產權保護、加工貿易等40余萬字的海關知識庫，目的只有一個：練就“最強大腦”，提供最優服務。在“全國海關12360崗位大練兵”泛珠四省賽區競賽中，黃埔海關熱線“女漢子”過關斬將，勇奪集體二等獎，代表賽區參加全國總決賽。熱線組長廖晏，這個在全國海關12360熱線系統中素有“海關百科書”之稱的“元老”坐席，以優異的表現獲得“個人最佳表現獎”、所在的泛珠代表隊獲得全國集體三等獎。
爭當服務社會的“貼心人”
去年春節剛過，熱線工作室迎來了幾位手捧錦旗的“客人”，一進門他們就說：“感謝坐席5806用耐心細致的服務，給我們幫了大忙！”原來，他們公司剛轉型為來料三資企業，在海關辦理手冊設立業務時無法提供新的企業消防環保證明，春節將至，企業焦急萬分地向熱線求助。“5806”名叫何泳欣，是一名“90后”的可愛姑娘，她細致了解企業情況后，認為該企業可以適用就地轉型的優惠政策，沿用舊消防環保證明。在向后臺專家請教確認，最終指引企業在較短時間內持舊消防環保證明順利辦理了海關業務，按時交付貨物。
七年里，熱線人員始終用“熱心”“真心”“專心”“耐心”“信心”服務大眾。當然，工作中也會碰到讓人哭笑不得、委屈不已的來電和留言。
巾幗不讓須眉的“弄潮兒”
在熱線工作中，熱線姑娘不光是真誠貼心的“軟妹子”，更是爭當巾幗不讓須眉的“弄潮兒”。2013年，率先在省內七個直屬海關中開通官方微博；2014年，在“黃埔海關12360”微信公眾號推出“陽光通關”、“專題推送”和“公眾參與”三大板塊15項服務，成為全國海關首個實現綜合查詢和政務互動服務的微信公眾號；2015年再次升級服務功能，配合區域通關一體化改革將微信查詢范圍擴展至泛珠四省，服務功能擴充為22項。同時該微信公眾號進駐“中國廣州發布”微信公眾平臺，讓更多網友足不出戶“掌”控通關。
3月5日，12360熱線“好聲音”現身天河體育中心廣場，參加省直機關志愿服務月活動。去年6月畢業入職的熱線坐席“譚雨秋”、“王虹”青春靚麗的身影格外顯眼。在不到一年的時間里，她們從一名不諳世故的大學生成長為服務大眾的專業坐席，忙碌而自信的身影似乎在說：“您給我成長時間，我給您優質服務”。黃埔海關12360熱線服務社會七年來，面對生硬責問春風化雨，面對求助報急及時處置，面對榮譽認可不喜形于色。熱線團隊將始終發揚巾幗文明示范作用，愛崗敬業，奉獻進取，用女性特有的貼心和細膩，傳遞海關為國家為人民服務的決心和信心。（孫冬艷/文）
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