“請問從日本郵寄的奶粉為什么被退回？”
“如果您的奶粉產于（產地，非郵寄地）10個日本都縣，根據相關公告，此核輻射地區奶粉屬于禁止入境物品。”
對于出入境檢驗檢疫的相關問題，黃埔海關12360熱線工作人員已經駕輕就熟了。對于機構改革增加了新的咨詢內容，熱線工作人員立足崗位積極響應，發揮青年先鋒勇于攻堅克難的優良傳統，迅速找重點、定計劃，通過梳理、識記出入境檢驗檢疫常用知識庫，調整完善后臺專家名單、強化培訓測試等方式，在短時間內為改革做好了扎實的準備。
“上面這個例子只是我們平時工作的一個縮影，熱線開通8年了，期間我們經歷了海關多次改革，每一次都是對熱線服務能力的考驗和提升。”黃埔海關12360熱線工作室“省級青年文明號”楊武說。
黃埔海關12360熱線于2010年9月28日開通，現有工作人員10名，其中黨員5名，平均年齡30歲。熱線開通至今共接聽來電22.56萬個，解答網上咨詢問題5萬個，答復率100%，即時答復率96%，外界綜合滿意率保持在96%以上。2014年3月榮獲“廣東省巾幗文明崗”，2016年12月獲“廣東省青年文明號”、2017年5月獲評“全國巾幗文明崗”稱號。歷經8年，12360熱線已然成為黃埔海關對外服務的一張名片。黃埔海關12360熱線工作室始終將青年先鋒精神融入到各項工作當中，傾力服務、傾力學習、傾力創新，在服務社會的道路上不斷求索。
無規矩不成方圓。熱線已建立起一套 “1+1+12”制度，即1套工作規范、1套考核辦法、以及12項包含文明服務用語、話務回放分析、重點問題小結、來電跟辦反饋、外界回訪調查等在內的操作細則，實現統一對外服務、統一窗口形象，全面規范管理。
成立以來，熱線始終把讓外界訴求“有門”作為服務目標。通過對日常工作的梳理總結，編發《12360熱線工作動態》100余期，提出政策建議600余條。對每月重點、敏感問題采用“熱線—處置—督辦—反饋”閉合回路的處理方式，確保每個合理訴求有跟進、有結果、有反饋。
服務和創新是熱線發展的永恒主題。2017年“黃埔海關12360”微信平臺植入“互聯網+海關”功能，實現會議申請、消息查詢等特色服務。近期，熱線工作室已申請開通微信服務號，實現訂閱號、服務號雙號并行，雙輪驅動做好主動發聲、解讀回應和在線辦理、全景式公開以及消息點對點推送等功能，讓服務更精準，用戶體驗更良好，全力實現讓“數據多跑路、群眾少跑路”。
8年風雨路，黃埔海關12360熱線始終發揮青年先鋒示范作用，秉承“用我五心服務，換你滿意笑容”服務理念，用心架牢關企橋梁，以時不我待、只爭朝夕的青年精神，奮力走好新時代海關之路。（濮宣/文）
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